Comment trouver de nouveaux clients ? Comment peuvent-ils trouver mon catalogue des activités en ligne ? Comment faciliter sa recherche ? Comment augmenter le nombre de réservations en ligne ?
La relation avec vos clients est fondamentale pour le développement de votre activité. Il prend forme au travers de différents points de contact, via plusieurs sources d’interaction : téléphone, internet, réseaux sociaux,…La qualité de votre service et la décision de réservation s’évaluent par l’ensemble des interactions que votre clientèle va réellement actionner. Tous les points de contact avec vos clients sont bons pour se rapprocher de vos prospects, améliorer son expérience et les transformer en clients.
Mais qu’est-ce qu’un point de contact, au juste ?
Un point de contact représente tout moment où un client potentiel établit un contact avec votre offre d’activités, que cela soit avant, pendant ou après l’achat de vos services. Ces points de contact exposent votre offre aux clients du début à la fin de leur parcours.
Une analyse détaillée de tous vos points de contact vous aidera à évaluer l’expérience de vos clients à chaque étape de son parcours et à définir les éléments nécessaires pour arriver à la réservation. Cela commence dès que le client établit un contact avec votre activité: sur internet, sur les réseaux sociaux, au téléphone… Un point de contact manqué peut vous faire perdre un client !
Par exemple, un client qui recherche une activité à faire entres amis aura le réflexe d’effectuer ses recherches sur Internet. Et si par bonheur, il prend connaissance de votre offre, c’est gagné !
Il visitera alors votre site, regardera votre catalogue d’activités et cherchera ensuite une date, un lieu et tous les éléments qui l’aideront dans sa prise de décision. Il est donc important de préparer et de détailler tous ces éléments pour répondre aux besoins du client.
Vous pouvez prendre le contrôle de la plupart de ces points de contact. Pour y parvenir, il vous suffit de les identifier. Vous pourrez ensuite y apporter des améliorations afin d’augmenter la satisfaction des clients.
Comment identifier les points de contact avec vos clients ?
Munissez-vous d’un papier et d’un stylo, imprimez le fichier ci-dessous pour vous aider dans votre réflexion et, surtout, mettez-vous dans la peau du client !
Commencez par examiner le parcours de votre client : quelles sont les étapes-clés de son cheminement ?
Par exemple, votre client …
- … cherche à faire une activité ce week-end ;
- … cherche à connaître tous les détails de l’activité : lieu, prix, date, niveau…
- … se décide et souhaite procéder à la réservation ;
- … doit préparer son activité, ses équipements, la météo…
Cet exercice ne vous prendra que quelques minutes et vous ouvrira des pistes de réflexions. L’ensemble des interactions avec ces points de contacts vont former son « parcours client et son expérience avec votre offre des activités ». Pour chaque étape détaillée dans la deuxième colonne « comment ça se passe aujourd’hui », quels sont les moyens que vous avez mis en place ?
Trouvez ensuite les axes d’amélioration : un site internet plus responsive ? Un catalogue interactif publié en temps réel ? Un outil de réservation ? En facilitant la vie du client, vous augmenterez son degré de satisfaction et de fidélisation. Un plus pour votre entreprise !
L’important est de s’assurer que chaque point de contact conduit à une expérience satisfaisante, et que le parcours global de vos clients répond à leurs attentes. À vous de jouer !
Besoin d’inspiration ? Regardez attentivement cette vidéo qui comporte 8 points de contact pour trouver des nouveaux prospects et les fidéliser.
Des questions… Contactez-nous, nous serons ravis de vous aider.
Merci et à bientôt !
N’oubliez pas qu’Activiteez PRO vous aidera à améliorer l’expérience client dans chaque étape de son parcours !
Consultez également notre guide Comment augmenter vos réservations en améliorant l’expérience de vos clients?
