Cela vous est sûrement déjà arrivé… Un rapide contrôle du carnet de réservation le vendredi soir montre 100% de réservation pour votre activité du lendemain. Tout est prêt pour le jour J : repas, matériel… Vous en profitez pour bien vous reposez avant le grand jour. Mais le lendemain matin à 8h30, les choses commencent à s’effondrer… Quatre clients sur dix ne se présentent pas. Sans même prévenir ! Inconcevable, non ?
Et pourtant, c’est ce qui arrive régulièrement dans le secteur des activités de loisirs. Les raisons des clients sont variées : un oubli, un empêchement de dernière minute… Mais il faut tout de même assurer la prestation avec six personnes sur dix, malgré les frais qui seront à payer pour les quatre personnes absentes.
Ce phénomène ne cesse d’augmenter et il a un nom : le « no-show ». Cela désigne en effet quelqu’un qui ne se présente pas à une réservation confirmée ou à un rendez-vous le jour prévu.
Les no-show ont des conséquences économiques importantes pour votre business : la perte de chiffre d’affaire, le coût d’opportunité perdu, un manque à gagner pour vous et pour d’autres clients potentiels, sans parler de la perte de marge et d’autres effets secondaires.
Le développement d’une activité doit être doté d’un bon équilibre entre les affaires et la satisfaction client. Oui, nous aurons toujours des clients qui annulent sans prévenir. Ce phénomène est donc à prendre en compte afin de mettre en place des actions pour satisfaire d’autres clients potentiels. Ne fermez pas la porte aux futures réservations : vous risqueriez d’obtenir de mauvaises recommandations de la part de clients mécontents.
Comment réduire l’impact des no-show ?
Des solutions existent. Mieux vaut avoir 60% d’annulations mais le savoir suffisamment tôt pour agir en conséquence, plutôt qu’avoir 20% d’annulations de dernière minute ! Voici 6 stratégies prouvées pour réduire les no-show.
1. Communiquez
Envoyez un email de confirmation après la réservation. Cela vous permettra d’avoir un contact direct avec vos clients. Donnez tous les détails de l’activité et assurez-vous de confirmer les réservations, via des confirmations automatiques par courrier électronique ou par sms après chaque prise de réservation, par exemple.
Un outil de réservation doit inclure cette fonctionnalité. Cela facilitera votre vie et aura un effet immédiat sur les no-show. Il vous suffira seulement de préparer le premier email, cela se fera ensuite tout seul après chaque réservation.
2. Sensibilisez
Sensibilisez davantage les clients aux effets que peuvent avoir leurs no–show. Lors de la confirmation de leur réservation, rappelez bien au client qu’il doit annuler en cas d’empêchement. Un petit mot simple sur les conséquences permet également de rappeler un peu le sens des civilités !
Un grand nombre de clients n’a pas conscience des implications d’un no show. Voici un exemple d’un petit mot pour réduire les no-shows qui a très bien fonctionné puisqu’il a entraîné une réduction des no-show de 50% : “Si vous ne pouvez pas garder cette réservation, appelez-nous à « numéro de téléphone » … ne voulez-vous pas?”
3. Gardez les données du client à jour
Mettez à jour votre base de données client avec les plus récents numéros de téléphone, courriels et adresses postales. Vous pouvez demander toutes ces informations lors des réservations. Encouragez vos clients à vous donner ses coordonnées email et téléphone. Vous avez besoin de plusieurs façons de confirmer les rendez-vous client. Une solution de réservation performante doit vous permettre la gestion et la mise à jour automatique du fichier client.
4. Facilitez l’annulation
Facilitez davantage l’annulation des réservations pour les clients grâce à un outil spécifique qui permettra la réalisation de cette tâche. Une annulation en ligne en quelques clics rendra la tâche moins pénible pour vos clients.
Si l’annulation de la réservation s’avère compliquée, les clients essaieront peut-être de vous appeler une ou deux fois… Vous n’étiez pas dispo ? Votre client n’annulera pas et ne se présentera pas le jour J…
5. Sécurisez vos réservations
Demandez un acompte ou un paiement par carte bancaire lors de la réservation. C’est la meilleure assurance contre le no-show ! Faites payer en avance ou demandez un dépôt de garantie. Cela renforcera la prise de conscience du client et réduira la perte économique pour la gestion des activités.
6. Reconfirmez les réservations
Les rappels via email ou sms permettent d’éviter les oublis et, en conséquence, de réduire les no-show. Dans certains secteurs, le meilleur timing pour recontacter le client est de 72 heures avant le rendez-vous. Dans d’autres, le meilleur temps de contact est de 24 heures à l’avance. À vous de définir votre stratégie selon votre activité.
Ce rappel peut également vous permettre de faire part à vos clients de services supplémentaires. En plus de leur faciliter la vie, cela conservera leur enthousiasme jusqu’au jour de l’activité : un rappel en incluant des détails de préparation, quelques conseils pour profiter au maximum de votre journée, du matériel à prévoir, des recommandations météo… Votre client appréciera votre professionnalisme et le sérieux de votre approche, ce qui maximisera les chances qu’il vous prévienne avant le jour J en cas d’annulation.
Grâce à ces 6 stratégies à mettre en place, vous pouvez créer votre plan pour réduire le no-show, confirmer, sensibiliser et sécuriser vos réservations. Trouver des façons créatives de communiquer avec vos clients afin d’améliorer le service et d’assurer votre business…Bien sûr, il y aura toujours quelques clients qui ne se présenteront pas. L’objectif est donc d’anticiper et de réduire l’impact dans votre activité.
Mais pour cela, il vous faut un outil adapté…
Activiteez est une solution adaptée à votre métier, qui vous permet de réduire les no-show. Un outil 360 de gestion de réservations qui automatise les confirmations, le rappel, et qui vous permet de gérer différents types de réservations avec ou sans paiement et avec ou sans acompte. Activiteez vous offre toute la flexibilité dont vous avez besoin pour faciliter l’expérience de votre client.
Pour en savoir plus sur les no-shows et ses conséquences sur votre activité, consultez cet article.
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