Qu’est ce qu’un no-show ?
Dans le secteur des loisirs, nous connaissons tous le « no-show ». Vous attendez le client : l’activité est préparée, le matériel prêt et… Le client ne se présente pas. Eh oui ! En moyenne, le jour J de l’activité, 30% de groupe ne se présente pas. Il faut alors réussir à se réorganiser en quelques minutes afin d’assurer la prestation pour les autres clients présents, sans compter les impacts dans les recettes et la marge.
Un no-show est une expression désignant quelqu’un qui ne se présente pas à une réservation confirmée ou à un rendez-vous le jour prévu. Il s’agit de la traduction littérale de l’anglais « no-show » qui en français signifie « Ne pas s’être montré ». En bref, vous faites le pied de grue en attendant sans succès la venue d’un client…Un problème important pour un certain nombre d’industries de services, dont celle des activités. Le phénomène ne cesse en effet d’augmenter, et dans certains cas, il dépasse même les 30%.
Le no-show est plus ancien qu’il n’y paraît. Il remonte à la création des premiers services et des professions libérales, chez les médecins, les professeurs de musique, les activités en pleine nature… Mais aussi les hôtels, les compagnies aériennes, les organisateurs d’événements… Toutes les entreprises touchant au tourisme sont concernées ! Selon une étude du Frans Schartaus Handels Institut, 75% des médecins interrogés considèrent le « no-show » comme un vrai problème : certains jours, cela représente 20 % de leur chiffre d’affaire.
Quelles en sont les conséquences ?
Avant tout, il faut prendre en compte que le développement d’une activité doit être doté d’un bon équilibre entre les affaires et la satisfaction client. Oui nous avons des clients qui n’annulent pas, et il faut prendre en compte ce phénomène afin de mettre en place des actions pour satisfaire d’autres clients potentiels. Ne fermez pas la porte aux futures réservations, au risque d’obtenir de mauvaises recommandations de la part de clients mécontents.
Le « no-shows » se compte par millions dans les professions libérales et les industries de services. Pour le secteur des loisirs, les effets des no-shows sont pourtant réels et les conséquences économiques importantes. Regardons cela en détails :
1. Perte de chiffre d’affaire
Souvent, la personne qui a fait le no-show n’a pas encore payé. Il y a donc une perte réelle de recettes.
2. Coût d’opportunité perdu
Car vous auriez sûrement pu avoir un autre client si ce no-show n’avait pas eu lieu. En termes de revenus, cela se traduit par des places non vendues (coût d’opportunité). Une place non vendue à cause d’une annulation (surtout peu de temps avant l’activité) est quelque chose que vous ne pouvez pas vous permettre, en particulier en haute-saison. Difficile à mesurer, mais critique, puisqu’il impact directement vos recettes.
3. Un manque à gagner pour vous et pour d’autres clients potentiels
Cela impacte directement les clients qui n’ont pas pu réserver l’activité… et qui auraient finalement pu y participer suite aux désistements.
4. Perte de marge
Analyser les habitudes de réservation de vos clients vous permet de prendre des décisions sur les caractéristiques de votre activité : prix, matériel, logistique, repas… Cela va affecter la marge, car il faut tout prévoir pour avoir des clients satisfaits. Vous ne pouvez pas vous permettre de prévoir un repas ou du matériel en moins ; cela a un impact direct sur votre coût et, en conséquence, sur votre marge.
5. Effets sur le consommateur responsable du no-show.
Les arrhes que l’on vous demande vont avoir un impact sur le prix que l’on fait supporter, en prévision d’un pourcentage de no-show moyens. C’est un surcoût pour le consommateur.
Comment réduire l’impact des no-show ?
Des solutions existent pour réduire le nombre de no-shows et anticiper les annulations. Mieux vaut avoir 60% d’annulations, mais le savoir suffisamment tôt pour agir en conséquence, plutôt qu’avoir 20% -30% d’annulations de dernière minute !
L’anticipation de no-shows est par conséquent l’élément sur lequel il faut travailler. La mise en place de certaines stratégies vous permettront de réduire les no-show. Pour aller plus loin consultez, « 6 stratégies prouvées pour réduire les no-show »
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